La ventaja esencial de SugarCRM sobre su competencia es su flexibilidad.

El software CRM debe ayudar a una mejor eficiencia de los procesos de negocio de la empresa sin obligarla a cambiarlos. El software CRM debe ser adaptado a la personalidad de los usuarios, no al revés.

SugarCRM autoriza un nivel de personalizacion nunca encontrado antes. Lo hace posible su diseño codigo abierto y su arquitectura sobre MySQL / PHP. Ademas de contar con herramientas integradas de personalización tal como "Studio" y "dropdown editor".

Incluye una herramienta de "Workflow" la cual permite automatizar acciones y comportamiento del software en función de eventos exteriores, en conformidad a sus "business process".

SugarExchange y SugarForge ofrecen centenas de modulos abiertos, comerciales o software libres para complementar a SugarCRM y adaptarlo a su ambiente y las especificaciones de su empresa u organizacion.