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¿Pueden las Pymes tener un call center?

contact center call center

Quantic Vision  

Grandes empresas en muchas partes del mundo han tenido sus centros de llamadas (call centers) fuera de su país para reducir costos, en muchos casos escogían países como la India con un promedio de salarios más económicos, pero enfrentaban horarios y culturas distintas.

Tomando esto en cuenta, a partir del 2000,  se generó una nueva tendencia que se conoció como el “near-shorrig”, que  propuso mover estos centros de contacto a zonas horarias sincronizadas con sus mercados.  En el caso de Estados Unidos a América Latina. La región ofrecía beneficios oportunos, como el uso del idioma español, el mismo utilizado por la creciente población de latinos en Estados Unidos.

Esto fue acercando y volviendo accesibles a los centros de llamadas a más empresas. generando toda una industria en los países de América Latina creando todo un fenómeno.

La revolución de los centros de llamadas en los últimos años,  se acentuó todavía más gracias a las telecomunicaciones e Internet omnipresente, y por supuesto a la incorporación  del sistema de almacenamiento  en la nube, pero la última disrupción está ocurriendo en los últimos años con la Virtualización de la Infraestructuras.

La virtualización de la infraestructura no es más que el poder tener un centro de contacto, sin necesidad de tener un espacio físico dentro de la empresa, ahorrando miles de dólares en costos y haciendo más accesibles los servicios.

Antes, sólo las grandes empresas podían financiar la infraestructura de ContactCenter para miles de agentes (un puesto de agente cuesta típicamente unos $5,000 dólares más los costos de telecomunicaciones y obra civiles), ahora la tecnología permite tener infraestructura centralizada y compartirla de manera segura y “estanca” entre diferentes clientes y sin preocupación de confidencialidad de separación de servidores, por ejemplo.

Hoy se puede ofrecer a una Pyme un contact center para dos agentes (el mínimo son 2 agentes y 1 supervisor) a un precio de menos de $100 mensuales por puesto. Con las mismas funciones y capacidades tecnológicas que utilizan las grandes empresas de centro de llamadas como Sitel o un Telus.

Una empresa que tiene un centro de llamadas puede mejorar su efectividad y productividad, tener una mejor calidad de servicio al cliente (evitar que un cliente llame y no encuentre nadie para atenderlo), mejorar las ventas por teléfono lo que se traduce en más facturación,  y además ayuda a mejorar la atención al cliente, lo cual se traduce en satisfacción y genera fidelidad. Todos estos paso finalmente se traducen en mejor rentabilidad.

¿Cómo saber si su empresa es candidata a utilizar este tipo de servicio? la respuesta es sencilla, esto aplica para todas las empresas que tienen clientes: todo tipo de tamaño e inversión monetaria.

El presupuesto puede varias dependiendo de las características o la necesidad. Otro ejemplo es un contact center con 10 agentes de SAC con 1 supervisor pagaría aproximadamente $1,200 dólares mensuales con respuesta de voz interactiva (IVR por sus siglas en inglés) y , con grabación, con colas, con reportes, entre otros.

Por lo que la respuesta sería un sí rotundo, los call centers están al alcance de las pymes.

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Created by Burak Aydin